Ipotizziamo uno scenario concreto: il vostro e-commerce non vende o vende meno di quanto avevate previsto; prima di saltare a facili conclusioni e stabilire che il prodotto da voi proposto non sia adeguato agli interessi dell’utenza provate a valutare la qualità del sito Web attraverso il quale cercate di commercializzarlo, effettuate poi questa analisi tenendo conto in particolare del criterio dell’usabilità, quest’ultima infatti è più importante ai fini del successo nel commercio elettronico di quanto non possano esserlo gli artifici grafici, la scontistica applicata, le promozioni e la convenienza delle offerte.
In primo luogo, come è stata organizzata la procedura per l’acquisto? Tenete sempre presente che un’architettura ideale è quella che prevede non più di 3 passaggi: ricerca, inserimento nel carrello e pagamento, ogni gradino intermedio (anche se teoricamente finalizzato al miglioramento del servizio) potrebbe scoraggiare l’utente, provocare un ripensamento e allontanarlo dallo step per voi più importante: quello del pagamento. Ecco perché in buona parte dei casi è sconsigliabile vincolare l’acquisto all’iscrizione, sempre meglio consentire tale operazione anche ai semplici visitatori, magari esponendo i vantaggi di un’iscrizione dopo la vendita.
In secondo luogo, le pagine del vostro e-commerce si caricano in modo sufficientemente rapido? Uno dei motivi per i quali si acquista su Internet riguarda proprio l’utilità di questo strumento nel limitare le perdite di tempo, pochi altri fattori vanno a discapito della user experience come la latenza, tempi di attesa eccessivamente prolungati non soltanto scoraggiano l’acquisto, ma suggeriscono anche limiti tecnici che si ripercuotono negativamente sull’immagine (e la resa) della vostra attività. Utilizzate uno strumento per la verifica come Page Speed di Google, operate dei confronti con la concorrenza, utilizzate dei meccanismi di cache per ottimizzare le query, considerate la possibilità di un upgrade del vostro hosting e eliminate tutti gli elementi di design superflui.
Non avete adattato le pagine del vostro e-commerce ai dispositivi mobili? Le motivazioni possono essere diverse, magari gestite un sito Web datato perché realizzato quando ancora l’ecosistema mobile era numericamente limitato; se questo è il vostro problema potrete creare una versione alternativa per smartphone e tablet oppure, a seconda dei casi, operare un’importante restyling ispirato ai criteri del Responsive Design che consenta l’adattamento alle diagonali dei diversi display. Tenete sempre in considerazione la possibilità di creare un’applicazione nativa per la piattaforme più importanti (iOS, Android e possibilmente anche Windows Phone). La navigazione mobile sta diventando prevalente su quella tradizionale, ignorarlo significa limitare le potenzialità del vostro e-commerce.
Tenete presente che è più probabile perdere un cliente per difficoltà di comunicazione che per problematiche relative alla vendita; un problema in fase di commercializzazione o consegna risolto velocemente rappresenta comunque un successo dal punto di vista della comunicazione, un cliente con cui non avete comunicato efficacemente potrebbe invece non effettuare un secondo acquisto; utilizzate tutti i canali possibili per comunicare: realizzate un blog inerente i vostro settore merceologico e aggiornatelo periodicamente (il che non vuol dire necessariamente tutti i giorni), rendete interessanti ma sintetiche le newsletter e speditele solo quando necessarie, curate il feedback rispondendo velocemente alle email dei clienti (anche di quelli potenziali), utilizzate i social media in modo mirato tenendo conto che adottare la medesima strategia per tutti i canali disponibili non si rivelerà una scelta vincente.
I vostri contenuti non sono personalizzati? Innanzitutto non copiate, ciò non significa soltanto che non dovrete riprendere i contenuti dalle pagine della concorrenza (cosa tra l’altro non legale), ma che non dovrete farlo neanche dai siti Web dei fornitori e dei produttori. Evitate i contenuti duplicati sia internamente che esternamente al vostro e-commerce, inoltre, tenete presente che gli utenti cercano in Rete “recensioni” sui prodotti ancora prima che prodotti da acquistare, promuovete quindi quanto più possibile la partecipazione degli clienti nella produzione dei contenuti.
